На главную Карта сайта Контакты

Защита прав потребителей в сфере туристического обслуживания

Права потребителей на информацию
Право потребителей на свободу выбора
Право потребителей на надлежащее качество услуг
Право потребителей на безопасность услуги
Последствия нарушения прав потребителей

Вопросы защиты прав потребителей приобретают особое значение в сфере туристического обслуживания.

В сфере защиты прав потребителей туристских услуг таким документом, в частности, являются Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" (далее - Правила N 452).

Потребителем признается гражданин, который имеет намерение приобрести или заказать либо который заказывает, приобретает товар (работу, услугу) для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Туроператор, являются Исполнителями оказывающим туристские услуги потребителям по возмездному договору. Туроператор заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также турагент, действующий на основании договора с сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора.

Права потребителей на информацию

Согласно ст. 8 Закона N 2300-1 потребитель вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им услугах. Для туристических организаций перечень такой информации и порядок ее доведения до потребителей содержатся в Законе N 2300-1 и в Правилах N 452.
Потребителю должна быть предоставлена следующая информация:

1. Информация об исполнителе - фирменное наименование (наименование) организации, ее место нахождения (почтовый адрес) и режим работы. Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

2. Информация о режиме работы. Режим работы, по общему правилу, устанавливается исполнителями самостоятельно. Информация о нем указывается на вывеске организации. Режим работы исполнителя доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному.

Если возникает потребность временно приостановить работу фирмы, то согласно необходимо предоставить потребителю информацию о сроках временного приостановления деятельности (п. 4 Правил N 452).

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которую должен предоставить потребителю по его требованию (п. 6 Правил N 452).

3. Информация о туристском продукте
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю, всю информацию о туристском продукте, что обеспечит возможность его правильного выбора.

Обязательная информация о туре (п. 7 Правил N 452):

  • потребительские свойства (качестве) туристского продукта - программа пребывания, маршрут и условия путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
  • общая цена туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
  • конкретное третье лицо, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
  • правила въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
  • основные документы, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
  • обычаи местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
  • порядк доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
  • сведения об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
  • возможные риски и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);
  • таможенные, пограничные, медицинские, санитарно-эпидемиологические и иные правила (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
  • место нахождения, почтовый адрес и номера контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
  • адрес (месте пребывания) и номер контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
  • национальные и религиозные особенности страны (места) временного пребывания;
  • иные особенности путешествия.

Дополнительная информация об исполнителе:

Информация о Туроператоре

  • о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров;
  • о наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Информация о Турагенте:

  • о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;
  • о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор, а также о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в ст. 17.4 Закона N 132-ФЗ, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности туроператора или банковскую гарантию (если в соответствии с договором, заключенным между туроператором и турагентом, турагенту поручается от своего имени реализовывать туристский продукт, сформированный туроператором);
  • об условиях действия п. 14 Правил N 452.

Информация доводится до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации.

Указанная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации.

4. Информация о существенных условиях договора.

Заключение договора о реализации тура с Туроператором.

До заключения договора о реализации тура исполнитель и потребитель вправе в письменной форме заключить предварительный договор о реализации туристского продукта.
Договор о реализации тура между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора (п. 12 Правил N 452).

Существенными условиями договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и потребителем, являются:

  • полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
  • размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
  • сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • общая цена туристского продукта в рублях;
  • информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;
  • сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;
  • сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.

Иные условия договора о реализации туристского продукта, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон.

Заключение договора о реализации тура с Турагентом.

К существенным условиям договор о реализации тура заключенным с турагентом наряду с вышеперечисленными условиями являются (п. 13 Правил N 452):

  • полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;
  • информация о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
  • информация о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, указанных в ст. 17.4 Закона N 132-ФЗ, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

5. Иная информация. Исполнитель обязан также предоставить потребителю информацию о Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта. Текст таких Правил необходимо разместить в доступном для ознакомления месте.

Право потребителей на свободу выбора

Потребитель обязан оплатить общую цену туристского продукта в порядке и сроки, которые установлены в договоре о реализации туристского продукта.

Исполнитель, не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату.

Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы (п. 3 ст. 16 Закона N 2300-1, п. 16 Правил N 452).

Свобода выбора потребителя также заключается в том, что он вправе в любой момент отказаться от туристского продукта при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Право потребителей на надлежащее качество услуг

Качественной признается услуга, которая соответствует условиям и требованиям договора о реализации туристского продукта.

Если исполнитель при заключении договора о реализации туристского продукта был поставлен потребителем в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, то исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не изменит указаний о способе оказания услуги либо не устранит иные обстоятельства, которые могут снизить качество туристского продукта, то исполнителю лучше отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта, потребовав полного возмещения убытков, потому что он будет нести ответственность за некачественные услуги независимо от выполнения указаний потребителя.

Право потребителей на безопасность услуги

Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не причинять ущерба материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.
При возникновении обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением вышеуказанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных потребителю услуг.

В случае если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, исполнитель обязан обеспечить предоставление таких гарантий в форме страхового медицинского полиса.

По требованию потребителя исполнитель оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков (в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителями маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жизни и здоровья).

Последствия нарушения прав потребителей

Если рассмотренные выше права потребителя были нарушены, то он вправе обратиться к туристической организации с нижеперечисленными требованиями.

Срок предъявления претензий к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта

Срок рассмотрения претензии - в течение 10 дней с даты получения претензий.

Исполнитель несет ответственность:

  • за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
  • за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
  • за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
  • за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя;
  • за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Исполнитель несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации

Административная ответственность должностных и юридических лиц:

  • за оказание услуг ненадлежащего качества или с нарушением требований технических регламентов и санитарных правил (ст. 14.4 КоАП РФ);
  • за обман потребителей (ст. 14.7 КоАП РФ);
  • за нарушение права потребителя на информацию, за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя (отсутствие в заключенном предварительном договоре о реализации туристических услуг существенных условий указанного договора является нарушением прав потребителя и основанием для привлечения туроператора к административной ответственности).

Штраф за указанные нарушения до 20 000 руб.

Исполнитель несет уголовную ответственность за оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, ст. 238 Уголовного кодекса Российской Федерации.

Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков, а если они не будут устранены в согласованный срок - отказаться от заказа;
  • соответствующего уменьшения цены;
  • безвозмездного приготовления другого аналогичного блюда, повторного оказания услуги. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему продукцию;
  • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или с помощью третьих лиц;
  • расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки исполнения услуги или иные существенные отступления от условий договора. Существенными признаются неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, а также выявляющийся неоднократно или проявляющийся вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о туре, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.